自分自身だけではなくチームや部門、全社として顧客志向マインド前提の雰囲気が醸成されたように感じる

 

NTTコミュニケーションズ株式会社
ソリューションサービス部 ビジネスソリューション部門
河原 幸代 様

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事業内容:世界40カ国/地域以上、110都市以上の拠点に約22,000名のスタッフを配し、クラウド、ネットワーク、セキュリティ、コンサルティングを提供を通し、顧客企業のグローバルビジネスをサポートしている。
業種:情報・通信業

課題

テクニカルやマーケットありきの視点からユーザー視点への転換

効果

自分自身だけではなくチームや部門、全社として顧客志向マインド前提の雰囲気が醸成されたように感じる

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どのような課題を抱えていましたか

テクニカルやマーケットありきの視点からユーザー視点への転換
単にインフラを提供するのではなく「お客様に提供できる価値は何か?」「お客様にはどんな悩みがあるのか?」という視点から考え、本質的な課題解決をするためのきっかけ探し。

受講当時(2017年)は全社として「デジタルトランスフォーメーション」の推進を掲げていましたが
1.目前の期日やタスク、プロジェクトに追われ、顧客と向きあうことが二の次になっている
2.組織や部門間での連携が不足しており、顧客の行動や期待が共有されず局所最適となっている
というのが実情でした。
その現状を打破すべく、「ユーザー視点」でのアプローチであるデザイン思考を活用しようと思いました。

デザイン思考を知ったきっかけを教えてください

新サービス立案時に「デザイン思考が世界を変える」という本を見て。
その直後に先輩から話を聞いたのがはじまりです。

当社のデザイン思考プログラムに参加していただいた理由を教えてください

体系化された内容を聞くだけではなく、実践できるプログラムだったため。
(本を読んだり、YouTubeを見たりするだけでは、理解できないので実践できる点が決め手でした)

プログラムを受講した感想を教えてください

VUCAと言われる時代の中で、まだ見ぬ未来に対して答えと成果を求められ、何が答えかもわからず八方塞がりでした。しかし、プログラムを受講し「お客様と共に創り続ければいいのだ!」と肩の力が抜けました。またそれと同時に、さっそく動き出そう!と前向きになれたのが当時の率直な感想です。

物事を深く探索し、意味を問い直しながら、より新しい価値を創造し続けることが何よりの近道だと腹落ちしました。ユーザーに向き合い、形にして、リリース、フィードバックを踏まえて修正…これを何度も何度も繰り返す中で、意味や意義が研ぎ澄まされ、新しい価値が創造されるという一つの答えが出たのが私にとってはとても大きかったです。
またプログラムそのものだけでなく、ここで得た人脈がその後の活動の大きな支えとなりました。
実務にて出てきた課題や悩みを共有できる仲間の存在が何よりも現場での原動力となりました。

プログラムで得ることのできた効果を教えてください

▼自分自身(考えの変化)
曖昧さを許容する:きっちり型にはまってないからこそ、様々な解釈の余地が生まれて見えるものがあるということを理解、体現、受け入れるようになりました
失敗を繰り返す :失敗する前提で、クイックに実行、軌道修正を繰り返すことでゴールに近づくことが当たり前となりました

▼組織の変化(雰囲気、マインド)
こたえを提示するのではなく、課題定義からお客様と共に考え、検討し、創り上げるという考え方と進め方が浸透したように思います。実際にお客様と共に考え、走り続けたプロジェクトの成果をみてもらうことで自分自身だけではなくチームや部門、全社として顧客志向マインド前提の雰囲気が醸成されたように思います。

新しい顧客価値を創造する方法論
デザイン思考

デザイン思考をビジネスに取り入れる動きは、日本のみならずアメリカ、ドイツ、中国等で広がっています。
例えば、デザイン思考の発想を活かして事業展開をするApple、コカ・コーラ、IBM、ナイキ、P&Gなどのリーディングカンパニーは、S&P500の他企業と比べて10年間で2倍以上(211%)の成長を記録しています。
また、米国以外にも英国、フランス、ドイツ、韓国、オーストラリア、ニュージーランド、日本の企業における意思決定者339人に行った調査によれば、戦略的なデザインの活用は顧客のロイヤリティを高め(50%)、他社との競争優位においても有効である(46%)と、それぞれの割合で報告されています。

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